50年以上の歴史と全国68店舗（2024.3月時点）に展開するスポーツクラブNAS株式会社（以後、NAS）はこれまでも日本経済とともに紆余曲折を経てきた。そして2024年4月、フィットネス業界が新時代を迎えて急激に多様化する中、50年以上蓄積してきた知見と顧客から求められた価値を振り返り、変革への第一歩を踏み出す。複数店舗・社員を抱えるフィットネス経営者、フィットネス業界でのキャリア形成を考えるトレーナーに届けたい、進化したテクノロジーを活用した、時代に左右されないフィットネスの価値とは。前編・後編に分けてお届けします。
プロフィール
スポーツクラブNAS株式会社クラブ事業部 部長 高橋 秀和（写真右）
スポーツクラブNAS株式会社経営戦略部 部長 渡辺 克己（写真左）
株式会社カロコ（フィットネスカルテサービスkaloko）代表取締役 林 諒（写真中央）
目次
1．新時代を生き抜く人事制度の改革。その背景と狙いとは（本ページ）
2．消費者庁「事故防止方針」に対するリスク管理とは （本ページ）
3．新時代に求められる総合型フィットネスジムとは （後編）
4．価値を提供し続ける複数店舗マネジメントとは （後編）
1．新時代を生き抜く人事制度の改革。その背景と狙いとは
フィットネス業界ではここ数年、急激なマーケットと顧客動向の変化がみられる。フィットネス人口が増えて市場が開拓され、様々なフィットネスサービス（以後、プロダクト）が提供され、顧客のニーズも変化してきた。新時代を迎える中、選ばれるプロダクトになるためには？
キャリアアップとスキルアップを同時に実現する人事制度
林：NAS従業員へのNESTA資格取得の取り組みが始まったそうですね。NESTA資格はパーソナルトレーナーのイメージが強いですが、パーソナルジムではなく総合型ジムのNASでは、どう生かしていくのでしょうか？
高橋：巡り巡ってというか、結局、顧客に安心して長く利用していただけるスポーツクラブだということが大切。NASとして、やはりそこが主戦場だと思うので、パーソナルトレーニングというよりは、スタッフやトレーナー（以後、従業員）がちゃんと顧客をサポートできる体制を作ろう、というのが1番の目的ですね。それが結果的に、顧客満足度の向上に寄与していくと考えています。
林：社内の育成制度がある中でNESTAに期待していることは何ですか？
高橋：NASは50年以上の歴史があり、長年積み重ねてきたものがある一方で、アップデートに乏しいという課題もあります。そのためNESTAの資格取得を会社の人事制度に反映させて、最新のエビデンスを得るとともに、自社の育成制度でカバーしきれない分野を補っていくという狙いがあります。人事制度に反映させることで給与に紐づくので、従業員のモチベーションと技術向上もセットになっています。従業員の満足度が顧客満足度にも還元されていく仕組みを作っていく必要があると思っています。
林：人事制度として、給与体系が変わる役職のような「ランク」を上げるための要件として、NESTAの資格があるということでしょうか？
高橋：そうですね。今回2024年4月からこの新しい制度が始まります。
林：通常の会社のランク制度は勤続年数によって受験資格などがあると思うのですが、その点はいかがでしょうか？
高橋：勤続年数は定めていませんが、必要な要件・スキルをクリアした者が推薦メンバーという形で受験資格を得て、そこからトレーナーライセンス（NESTAなど）を取得していく制度となっています。
林：ではモチベーションの高いトレーナーは、その辺を意識すればしっかりキャリアアップできるということですか？
高橋：おっしゃるとおりです。これまでトレーナーのキャリアパスを、会社としてしっかり見せられていなかったと思っています。やはり働いている訳ですから当然給料は重要で、そこがモチベーションにも繋がります。今回の人事制度はそういったところがかなり強化されていますね。例えばトレーナーだけでも、ある程度の年収水準までいけるような仕組みになっています。
従業員満足度が高いからこそ顧客満足度へと繋がる
林：フィットネス業界の大きな課題のひとつに、現場のトレーナーのキャリアアップ制度が整っていないことがあると思います。この会社でトレーナーとしてどこを目指せば良いだろう？店長・支配人になれないなら独立しかないよね、となる。でも「この会社ならちゃんとキャリアを築いて行ける」と示してもらえると、本当にトレーナーにとっては働きがいに繋がりますよね。
渡辺：そうですね、どちらかだけはダメですね。フィットネス業は特に、従業員と顧客の満足度が連動していると思っています。他社もそうだと思いますが、NASもコロナ禍を経てかなりスタッフが辞めてしまいました。だからこそ残った従業員には、ここはモチベーションを持って成長できる環境だと、会社としても示していかないといけないと思います。従業員には長く働きたいと思って欲しいですね。今回の取り組みは、顧客に対することでもあるのですが、従業員に対する影響もインパクトが大きいと思います。
林：我々のフィットネスカルテkalokoでは、毎セッションごとに顧客からフィードバックをもらえる機能があります。元々は顧客満足度を上げるためのセッション改善を目的としていたのですが「○○さんのおかげで身体の調子が良いです」など顧客からの喜びの声が形に残ることで、トレーナーのモチベーションも上がっていっていると、予期してなかった効果をオーナーさんから聞きます。まさに顧客満足度を上げると同時に、従業員満足度・やりがいみたいなところがセットじゃないと、本当に良いフィットネス体験は生まれないのだと思っていたので、今言われたことは共感します。
ここまでがトレーナーズマガジン2024年４月号へ掲載済の内容です。ここからWebオリジナルになります
無料サポートを充実。継続率アップに向けた「NASブランド」の開発
高橋：無料の基礎トレーニングプランなどは「顧客にどういうサポートをしたら継続していただけるか？」という着眼点で始まったサービスです。背景としては継続率の低さです。例えば新規入会者を6か月、1年、という期間で見たときに、半分以上の人が辞めてしまう状況がずっと続いていました。また、マーケットの変化により、これまでの手法では集客も難しくなっています。そういう状況で一人一人の顧客にどれだけ手厚いサービスができるか、何をサポートすることで継続してもらえるかがすごく重要になっているので、「継続率」にベクトルを向けて各店舗で取り組んでいるというのが今の状況です。
結果が出てくるのはこれからですが、目先に捉われずに取り組んでいます。今後は各店舗・エリアで独自の取り組みにならないよう、NASブランドとして統一したプロダクトを構築し、顧客に分かりやすくイメージしてもらえるよう、さらにブラッシュアップしていきたいと思っています。
林：現場が属人化してしまうと組織としては弱く、顧客目線でも「なんで人や店舗で違うのだろう？」となり不信感に繋がりますからね。ちゃんと統一したブランドになればホームページなど、対外的にもしっかり訴求でき結果集客にも繋がるのだと思います。
2．消費者庁による事故防止方針の策定の動き。フィットネス業界が学ぶべきNASが築いてきたリスク管理とは
2023年に国民生活センターへのパーソナルトレーニングに対する相談件数が急増したことで、消費者安全調査委員会が動き始め、消費者庁による事故防止方針の策定の動きが出てきた。50年以上フィットネス業界に身を置くNASでは、どのようなリスク管理に取り組んでいるのか？
現場では問題は起きてしまう前提で考える組織としてのリスク管理とは
高橋：会社としての全体的なリスク管理と、店舗としての現場の管理と、2つの軸で対応しています。全体的なリスク管理をする部署では、各所で起きた事故などをデータで蓄積し、分析できるようにすることで、こういうときにはこうなりやすいというノウハウを貯めています。現場となる各店舗では、より細かいパーソナルトレーニングの内容や、いつ、どこで、何を、どのようにやるのか？などを整理して管理しています。
林：大手であり歴史あるNASは、安心・信頼感をどう顧客へ提供し体験してもらいたいですか？
高橋：今回のNESTA様との取り組みもそのひとつです。パーソナルトレーニングの有資格者がサービスを提供していることは、信頼感や安心感に繋がります。また今まではどちらかというと、スクール事業の方で“子どもの水泳指導実績50年以上”という風に安心安全をアピールしていたのですが、これからはスポーツクラブの方でも“50年以上の実績やノウハウ“をアピールしていきたいと思っています。
林：消費者としては「トレーナーを選べない」「個室でトレーナーと2人きり」などは不満点としてあるので、そのへんを解決していただけると嬉しいです。
高橋：オープンな環境で、トレーナーも複数人いるのが当たり前というのは、他社には真似しづらい1つ目のポイントだと思っています。ただ「長年やっているから安心です」だけだと弱いというか、「だから何？」となってしまうので、やっぱりNESTA様との取り組みは必要です。高水準のトレーナー資格を取得しているという2つ目のポイントが重要だと思います。
会社と従業員がwin×winの関係になる人事制度を
林：パーソナルトレーニングはオプションコースでありながら、どんな会員でも「基礎トレーニングプラン」のようにサポートをする。現場にいる従業員は誰もが質の高いトレーナーとしても指導ができるような状態を作っていこうとしているのでしょうか？
高橋：そうですね、それを今まさに作っているところです。特に新規入会者の方に向けたプロダクトをどんどん開発しています。結局トレーナーとしてのスキルがないと何も始まらないという側面もあり、同時平行で動いています。
林：多くの従業員がNESTAの資格を取り、パーソナルトレーニングもできる環境になるだけでもやれることの幅や選択肢が増えそうですね。
高橋：そうですね。ランク制度を入れて、より高いグレードのトレーナーを増やしていく。できることが増えていくから会社としてやれることも増え、従業員の給料も上がっていくwin×winになる人事制度を目指しています。
記事の続きは後編へ
3．新時代に求められる総合型フィットネスジムとは
4．価値を提供し続ける複数店舗マネジメントとは
フィットネスカルテサービスkalokoとは？
【脱・現場社長】オーナートレーナー向け評価を定量化したカスタマーサクセスシステムです。
月額980円～。株式会社カロコでは、従業員・顧客満足度の向上というテーマのもと、パーソナルジムを中心にフィットネスカルテサービスkaloko（顧客管理システム）を提供しています。
現在はフィットネスカルテ機能により、会員継続率UP、トレーナーの人事評価、店舗マネジメントによる現場の見える化を実現しています。24Hジムとパーソナル併用、トレーニングだけでなくヨガピラティス、エステ、整体などの施術にも対応しているので相互送客の管理も行えます。
カスタマーサクセスという分野において他ジムとの差別化、オーナートレーナーが現場を離れるためのマネジメントシステムとしても活用いただいております。
フィットネスカルテサービスkalokoでは、いつ、誰が、どのトレーニングを、どれくらいして、それに対してどう感じたかのフィードバックがあり、結果として体組成や体調がどう変化しているのか？のジム効果・必要性を見える化し、ケガ等のリスク訴訟にも対応したエビデンスを作れます。
